昼颜

集思录｜“一键转人工”应成硬性服务底线_我的网站

A | 1月15日，中国第一份“2019年新租赁经济报告”今天发布。报告指出，明年中国的租赁经济预计将超过10万亿元，参与租赁经济服务的人数将超过1亿。    很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。

B | 报告指出，近年来，在经历了“野蛮增长”和无序竞争之后，以存款为主要盈利模式的“伪共享经济”失去了活力，一些自行车企业破产，数千万用户的存款难以收回。

C | （据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。

D | 据调查，自去年以来，用户对存款模式一直很抵触，这种模式已经开始失去市场。经过多次存款风暴，芝麻信用豁免模式已成为一种新的主流趋势。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。目前，用户可以在数百种业务场景中获得免信用服务。据报道，芝麻信用的目标是消除“存款”，以彻底缓解消费者对金融安全的担忧。有关官员透露，截至年底，芝麻街信用已累计为用户提供超过1000亿元的无抵押贷款。

E | 此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。据研究开发，自去年以来，无抵押租赁市场有三大趋势：一是三、四线城市的崛起，用户的快速增长，占总用户的近30%；二是年轻化趋势明显，80、90岁后占总用户的90%以上。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。此外，2018年，用户租赁的商品更为丰富，3C数码、服装配件、书籍成为最常用的物品。

F | 商品、个人物品可以免收的押金金额也在不断增加。

G | 但是，实施免信服务的企业由于用户数量的快速增长，没有出现明显的资金损失，甚至更快地进入盈亏平衡期。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。芝麻信用数据显示，在手机、3C数码、服装、收费宝等领域，大部分商品的违约率在免存后下降了一半，新增用户增长了60%以上。如今，从衣服到电脑、玩具和婴儿车，都可以出租。无论是高频日用品还是高价值数码奢侈品，都可以通过租赁获得使用权，这已成为年轻人追求优质生活的新途径。关于新租赁经济的未来前景，据报道，2018年，中国租赁经济市场成交额将超过6.3万亿元，预计到明年将超过10万亿元，参与租赁经济的服务商数量将超过1亿人。

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Published on:00:24:15